长白县市场监督管理局文明执法用语规范 

 为规范行政执法行为，维护市场监管执法队伍形象，更好地推进市场监督管理依法行政工作，特制定本规范。 

一、仪容及行为举止规范 

1、执法人员应当保持头发整洁，不得染彩发。男性不得留长发、大鬓角、卷发（自然卷除外），不得剃光头、蓄胡须。 

2、执法人员不得纹身、化浓妆、戴花式墨镜，不得留长指甲、染指甲。 

3、执法人员不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、赤脚；不得佩戴与工作无关的标志、徽章、饰品等。 

4、执法人员应当举止端庄、行为得体、谈吐文明、精神饱满、纪律严明。 

5、执法人员参加集会、会议或活动，应当按照规定时间和顺序入场，在指定位置就座，严格遵守会场秩序。结束时依次退场。 

6、执法人员参加庆典、集会等重大活动，升国旗时着装列队人员应当立正、行注目礼，带队人员行举手礼；未列队人员应当行注目礼；奏（唱）国歌时，应当自行立正。 

  

7、执法人员室内脱帽时，应（依序）挂置于衣帽钩上，也可置于桌斗或衣橱内。会场内立姿可夹于左腋下（帽顶向外、帽徽朝前）；坐姿可置于桌（台）左前沿或膝上（帽顶向上、帽徽朝前）。 

8、执法人员在公共场所，不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得以物扇风、使用电子娱乐产品；不得打闹、喧哗、吸烟、进食。 

9、执法人员遇见领导和同事，应主动问候示意；遇到领导视察工作或接受督察时，应主动敬礼；领导进入下属办公室，室内人员应自行起立；进入他人办公室应先敲门，经允许后方可进入。 

10、巡查中，步行应二人成行、三人以上成列。坐岗时不得斜靠坐垫、翘脚、看书报、打瞌睡。驾驶执法专用车辆时，不得搭载无关人员。 

11、纠正、处理违法案件时，要态度和蔼，语言文明。严禁掀桌、拍台、脚踢等不文明行为。 

12、遇到相对人暴力抗法的，要注意运用控制性手段进行自我保护，切忌出现殴打、对打等野蛮行为。 

  

二、执法用语规范 

  

（一）现场检查执法用语 

1、向当事人表明身份：您好，我们是长白县市场监督管理局的市场监管执法人员（出示证件），现正在执行公务，请您配合。 

2、告知当事人违法事实（简易程序）：经检查，您的行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定。 

3、告知当事人处罚决定（简易程序）：根据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现对您的违法行为作出XX当场处罚决定。 

4、警诫当事人改正错误：“希望您以后增强守法意识，自觉遵守相关规定，不要再出现类似行为，谢谢！” 

5、属工作人员自己差错时：“很对不起，刚才由于……原因造成错误，我马上为您改正，请您原谅。” 

6、当事人要求减免处罚时：“很对不起，我们这是按……规定处理的，我们无权对您的违法行为减免处罚，请您谅解。” 

7、当场收缴罚款（简易程序）：“同志，您的XX行为违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定，现责令您立即改正，并根据《XXX》第XX条XX款XX项、《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条之规定，当场处以XX元罚款，请您配合我们的工作。” 

8、根据法律规定，现对XXXXXX进行抽样取证，请您配合。这是《抽样记录》，请你签字确认。 

9、由于XXXXXX（证据名称）可能灭失（以后难以取得），根据《行政处罚法》的规定，经本单位负责人批准，我们现在需要对XXXXXX采取证据登记保存措施，并将在7日内及时作出处理决定。在此期间，您不得销毁或者转移XXXXXX（证据名称）。您（单位）负有保管责任，如证据灭失或转移，将承担法律责任。这是《先行登记保存证据通知书》，请您核对。如果没有异议，请您在通知书签署姓名和时间。                  10、经查，您（单位）涉嫌XXXXXX（违法事项），经本单位负责人批准，我们现在需要对XXXXXX（场所/设施/财物）实施（查封/扣押），我们会依法在（查封/扣押）的期限内及时作出处理决定。（查封/扣押）的（场所/设施/财物）应当妥善保管，不得使用或者损毁。如果对（查封/扣押）不服，可以在收到《实施行政强制措施决定书》之日起六十日内向长白县人民政府申请行政复议；也可以在六个月内依法向海丰县人民法院提起行政诉讼。这是《实施行政强制措施决定书》和《场所/设施/财物清单》，请您核对。如果没有异议，请您在文书上签署姓名和时间。 

制作笔录后，要将笔录交当事人阅读，要求当事人核对笔录，并清楚地告知当事人应当在笔录上签署的具体内容。如遇到当事人有不识字或其他阅读障碍时，应该当场将笔录内容向当事人宣读。例如：这是我们制作的XX笔录，请您仔细核对笔录内容，如果你认为笔录不全或者有错误，可以要求补正。如果没有异议，请你在此处写明 “已核对，属实、无误”，并请写清你的姓名和时间。(无书写能力的，由当事人按手印。) 

11、告知权利（简易程序）：“如果您对当场作出的行政处罚决定不服，可以在接到《当场处罚决定书》之日起60日内依法向长白县人民政府申请行政复议或6个月内向人民法院提起行政诉讼。” 

12、、要求当事人在制作的文书上签名：“请确认无误后签名或盖章，谢谢！” 

13、、请见证人作证：“同志，请您见证我们依法进行的执法程序，谢谢！” 

14、、请见证人在制作的文书上签字：“请您核实，如果我们的取证无误，请签字，谢谢！” 

15、对方说的话没有听清时：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍。” 

16、当遇到当事人请吃饭或送礼时：“对不起，在这方面我们有严格的规章制度，请您理解并支持。” 

17、找被检查单位负责人：“您好，我们是XX单位的，请问负责人是哪一位，在哪儿。” 

18、找被检查单位负责人了解情况：“您好，我们想了解一下XX方面的情况，请您介绍一下，谢谢！” 

19、要求检查现场：“请您带我们去现场检查一下，谢谢！” 

20、当查看被检查人有关手续后：“对不起，耽误您的时间了，再见！” 

21、要求停止违法行为：“您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,由于现场未能提供相关许可证明，请立即停止该行为。” 

22、扣留物品、工具：“您（单位）正在进行的XX行为涉嫌违反了《XXX》第XX条XX款XX项的规定,依据《XXX》第XX条XX款XX项的规定，要暂扣违法现场中的物品和正在使用的XX工具，请您配合。” 

23、要求被检查人（单位）接受询问调查：（送达《调查询问通知书》）“请您带齐资料按时来XX（单位）接受询问调查，如有疑问，请拨打电话（预先告知）谢谢！” 

24、遇到不明真相的群众阻挠正常执法时：“请大家冷静一下，我们是长白县市场监督管理局执法人员，我们现在正在依法执行公务，请大家配合我们的工作，如果你们对我们的执法有异议或其它问题，可以直接向长白县市场监督管理局反映，请不要阻碍执法，谢谢！” 

（二）接待来访用语 

1、有人来访：（应先起立）您好，请问您有什么事，找哪位？ 

2、了解来意后：请坐（敬茶），请您谈谈详细情况（请问有资料吗？） 

3、有特殊情况必须离开时：对不起，我离开一会儿，请您稍待片刻，我马上就回来。 

4、当群众（当事人）办完事离开时：再见，请走好。 

  

5、当群众（当事人）来访遇到开会时：对不起，我们正在开会，请您等一会或下次再来，好吗？ 

6、对方找错门了：对不起，我们这里没有这个人，需要我帮助吗？ 

7、对方要找的人不在：他有事外出，您有什么事需要我转告吗？ 

8、经办人不在：经办的同志不在，请留下联系电话号码或请您改日再来。 

9、自己正在办理另一件事：对不起，我手头上正有个急事要办，请您坐下稍等一会。 

10、对方要办的事不属本部门管辖：对不起，您要办的事由XX部门负责，请您直接到那里联系，还有什么需要帮助的吗？ 

11、了解情况完毕：请留下姓名、联系电话，我们会尽快将处理结果通知您的。 

12、遇到对处罚决定不服的来访者，应向其告知权利：如果您（单位）对我们做出的行政处罚决定不服，根据法律规定，您有申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（告知相应的规定要求）。 

  

   （三）接打电话用语： 

  

1、接打电话开头：您好，这里是长白县市场监督管理局XX大队（XX科室、XX中队）。 

2、接听值班投诉电话：您好，这里是XX单位，请问有什么事吗？ 

3、记录值班投诉电话：请稍等，我记录一下，请讲。 

4、应答值班投诉电话：您反映的问题我们已记录，请放心，我们会尽快处理好这件事，感谢您对我们市场监管执法工作的支持。 

5、听不清（听不懂）对方说话：对不起，我听不清楚，请您再重复一遍好吗？ 

6、不能立即回答对方：对不起，这件事要请示（研究）一下，我们会尽快给您答复的。 

7、对方要找的人不在：对不起，他不在，请稍后再打来（需要我转告吗？）。 

8、对方打错电话：对不起，您打错了，我们是XX电话，再见。 

9、通话完毕：再见（谢谢），麻烦了。 

10、催办急事：这个事情很急，麻烦您抓紧时间给予办理，谢谢！ 

11、群众要求急办的事：好的，我一定会尽快（催促）处理。 

  

12、群众对本人工作提出意见时：谢谢，我一定会注意改进。 

13、当群众表示感谢时：没关系，这是我们应该做的。 

14、当对方发脾气：请您先别急，有什么事慢慢说。 

15、当群众提建议时：您提的建议很好，感谢您对我们工作的支持。 

  

三、行政执法忌语 

  

1、对方违法拒不改正发生争吵或暂扣物品对方阻拦时：别不服气，今天就搞死你。 

2、当对方因对执法依据不了解要求解释时：哪来那么多废话，就要扣你东西。 

3、纠正违法行为，对方讨价还价时：我说不行就不行，别啰嗦。 

4、群众说自己执法态度不好时：我就这个态度，怎么样？你有本事就告我去，随你到哪告去。 

5、警诫违法人时：下次再来，我可就对你不客气了。 

6、向对方说服教育时：我们也不想管，领导要求的，没办法。 

7、当对方没经同意进入办公室：你搞什么？没看到我正在忙吗？等我喊你再进来。 

  

8、当事人没有带有关证件时：你没带东西，你跑来干什么？ 

9、当违法户对处罚的额度难以接受时：嫌多，你早干嘛去了？ 

10、接听值班投诉电话：找哪个，有什么事快讲。 

11、对方投诉举报说话过快：讲那么快，你是不是不想让我记呀？ 

12、当对方电话咨询时：不知道，这不是我们管的，你找其他人去。 

13、当对方打错电话时：神经病。 

14、当群众要求举报的问题尽快处理时：你急什么急，你以为就为你一个人服务的？ 

15、当群众为举报某事再三打来电话时：怎么又是你？你烦不烦的？我不是已经……。 

16、向对方耐心解释而又听不懂时：我都已经给你解释了，你这么笨的？怎么还听不懂？ 

17、当群众有意见时：我就这个样，你能把我怎样？ 

18、其他带有歧视、蔑视、敌意或污辱性语义的地方方言。